ネットショップやフリマサイトで購入し、楽しみにしていた品物が届いたとき、その外箱や袋が破れていたらショックですね。
でも、実際にそういうことがないとは限りません。
この記事では、
1. 購入したものが傷つけられて届いたらどうするか
2. 誰にどんな連絡をすればよいか、
を、実体験をもとにお伝えします。
さらに、
3. 問い合わせ先からはどんな返答があったか
についても一例として体験談を書いていきます
ECサイトの注文以外でも、宅配便が届いたときに、外箱や包みに不備があった場合の参考にしてください。
配送トラブル～フリマ購入品、箱が破れた状態で届いた！！そんなときどうする？
じつは先日ラクマで購入した品物が、かなり無残な状態で届いたので、ショックを受けました。その時の忘備録として、また、同じような経験をされた方の参考になれば幸いです。
はじめに
宅配業者から届いた品を、注文した本人が受け取った場合は、その場で外箱に破れたり穴が開いているところはないか確認してからサインをしましょう。
そのとき、もし箱が破れているような不備が見つかったら、その場で配達員にそのことを伝え、本部に連絡を入れてもらい、配送業者の対応を待ちましょう。
ここでは、注文者本人が直接受け取れなかった場合についてお話します。
1. 届いた時にすぐに開封しない
購入した品物が届いたら、待ってました！とばかりにすぐ開封したくなります。
しかし、開封する前に外装に穴が開いていないか、破れていないかを確認しましょう。
2. 宅配業者とフリマサイト、サイトの出品者に連絡を入れる
もし、何か不都合があって、それがかなりひどいときは、開封したい気持ちをぐっとこらえてまず宅配業者に連絡しましょう。
それと同時に、フリマサイトにも配送時に不備があったことを連絡しましょう。
メルカリやラクマにはお問い合わせの窓口が設けられていますので、そこから連絡できるようになっています。
また発送元であるフリマサイトの出品者にも連絡を入れます。
このとき、取引画面のトークから連絡を入れることが大切です。もし、受取評価をしてしまうと取引終了となり、不備があったことが認めてもらえなくなります。出品者には受け取ったけれど外装が傷んでいたのでまだ開封していない、業者に問い合わせていることを伝え、受取評価はまだ敵ないことを伝えましょう。
3. 配達された状態の写真を撮っておく
実際に箱が破れて穴があいているところを写真に撮っておきます。
その際、送り状つきの全体写真と、不備のある部分のアップと両方撮影します。
この写真は、フリマサイトに問い合わせるときに添付するためのものです。
3. 宅配業者の対応をまつ
後は宅配業者の担当者からの返事を待ちましょう。
この後、実際の対応について詳しく書いていきますが、担当者から数回連絡がありました
実体験！信じられない状態で届いた荷物、実際の対応はどうなる？
先に述べましたが、私がラクマで購入したものが、まさにこのような状態で届けられました。
外箱のダンボールに穴があき、中の品物が見えるくらい破れていたのです。
これがその時の写真です。
なかなかの破れ具合です。
配達する人も気がつきそうなのに、何も言わずにサインを受け取って帰っていったそうです。
というのは、受け取ったのが私本人ではなかったのです。
自分が受け取っていれば、ちょっと待って！ と配達員に声をかけたのですが。
受け取った娘は、
ごめん、サインをしたあとに受け取ったからよく見てなかった、
とのこと。
梱包状態が悪かったということも考えられなくはありませんが、それはまずないと思われます。なぜなら、取り扱い注意のシールの上から何かがグサッと突き刺さったような穴があいていましたから。
少しぐらいのことなら目をつぶりますが、ここまでひどい状態は見のがすわけにはいきません。
ふだん、おっとりしている私ですが、この扱いには我慢できませんでした。
そこで、次のような方法で宅配業者とラクマに連絡しました。
そのときの対応については次の通りです。
・宅配業者の対応
ます、宅配業者のお客様センターに電話をかけて、届いた状態をできるだけ詳しく説明しました。
そして、次の2つのことを質問しました。
・今は未開封だが、開封してもかまわないのか
・開封した時、中の品物に不具合があった場合の補償はどうなるのか
この2点について質問したところ、
こちらでは対応できないのでラクマのサイトに問い合わせてほしい
という回答でした。
えぇっ？ いきなりラクマに回されるの？
それはちょっとひどくないですか？
では、ラクマのサイトについてお聞きします。
と切り出しました。
ラクマのお問い合わせ画面にはいくつかの項目から選んで問い合わせをする形式になっています。
じつはその項目の中に、出品者から送られた品物が不良品だった、という項目はあるのですが
配送中の不備について質問する項目がありません。
そこで、お客様センターの担当者（セ）に、聞いてみたのです。
（私）ラクマの問い合わせ項目に、配送中の不備について尋ねるところがないのだけれど、どこから問い合わせれべよいのですか？
（セ）実際に問い合わせ画面を見たことはないので、わかりません。
（心の声）はぁ～！？
（私）それでは、もし届いた品物を開けた時、不備があったらオタクで責任とっていただけるのでしょうか？
（セ）その件につきましては、改めて本部の方からご連絡します
そして、30分ほどたった後、宅配業者の本部（本）から
担当者が荷物の状態を確認に伺うので確認が取れるまで開封は待っていただきたい、
という連絡が入りました。
そして、1時間後、その担当者が来て破れた箱の写真を撮影して帰りました。
この時点ではまだ開封していません。本部で箱の様子を確認してから開けてほしい、と言われていたからです。
その後、再び本部から連絡が入り、
（本）開封して品物の状態を確認してください。もし異常があれば、うち（宅配業者）からラクマに連絡して対応させていただきます、
さらに
（本）確認が取れる頃に電話を入れるので、時間を指定してください、
（私）あけていいんですね。わかりました。では一時間後に連絡を入れてください。
ここでやっと開けることができました。
箱の中（購入品）は、実はスマートフォンでした。
ふだんはおっとりな私が、ピリピリと神経質になったのもスマホが壊れていないか心配だったからです。
ようやく開封のお許しが出たので、念入りに動作確認しました。
購入時の箱に入れて、それをプチプチでしっかりくるみ、ダンボールの箱に入っていたので、外のダンボールが敗れはしたものの、中のスマホには異常はありませんでした。
ホッ。ε-(´∀｀*)
もし、スマホに異常が見つかったら事態はまた違った展開になっていたと思いますが、ここで無事に解決しました。
それにしても、取扱注意のシールの上に何かが直撃したような穴が開いているのにはびっくりしました。
取り扱い注意のシール、見てないの？
オタクら、どんな神経してはるの？
と言いたい気持ちを抑えて、平謝りの本部の人に「今後こんなことの内容にしてくださいね」とだけ言っておきました。
・ラクマの対応
ラクマへの問い合わせは、メールでしかできません。
「ヘルプ・その他」のお問い合わせ→お問い合わせはこちらから、「商品に不備がある」という項目を選び、商品ではなく発送状態に不備があったという内容で連絡しました。
回答は当日には来ませんでした。
宅配業者と連絡が取れ、品物に異常がなかったので、私はラクマからの回答を待たずに出品者に受取評価をお送りました。
翌日、ラクマからの回答が2度、きました。回答は「おしらせ」画面のあなた宛に届きます。
お問い合わせいただいた件について
いつもご利用いただきましてありがとうございます。
ラクマカスタマーサポートでございます。お問い合わせいただいた件につきまして、ラクマカスタマーサポートよりヤマト運輸へ配送状況の調査を依頼いたします。
ヤマト運輸より連絡がありましたら、早急にご報告申し上げます。※梱包内容はヤマト営業所では確認できないため、ヤマト運輸の約款に則って判断されるかと存じます。あらかじめご了承ください。
※今後の対応は調査結果をもとに判断されますので、独断で対応せずそのままお待ちください。なお、ラクマあんしん補償の適用対象か判断させていただくうえで、商品状態と梱包状態の詳細が重要な判断基準となります。
恐れ入りますが、お手元の商品の状態が確認できるよう撮影していただき、以下どちらかの方法にて対応をお願いいたします。1,［確認用］として画像を出品する
※出品が完了しましたら再度ご連絡ください2,画像をメールに添付のうえ[support@fril.jp]宛に送信する
また、届いた商品の梱包状態を以下のフォーマットよりできる限り詳しくお寄せいただけますようお願いいたします。
※フォーマット内の【かんたんラクマパック調査依頼】は削除せずにお送りください。
-----------------------------------
【かんたんラクマパック調査依頼】
・オーダーID：*********
・商品の破損状況：
・外装の損傷：有/無
・取扱い注意シールの貼付：有/無
・使用されている梱包資材：
・どのように梱包されていたか：
------------------------------------お手数ではございますが、引き続きよろしくお願いいたします
これに対して写真を添付し上記のことを書いて、もう一度連絡を入れました。
それに対する回答がこちらです。
お問い合わせいただいた件について
度々ご連絡をいただきありがとうございます。
ラクマカスタマーサポートでございます。お問い合わせの件につきましては、その後、動作確認が問題ないとのことなので調査依頼はお取り下げいたします。
ご対応いただきまして、誠にありがとうございます。また、配送業者からの配慮に欠ける対応につきまして、ご不快な思いをおかけいたしましたことを深くお詫び申し上げます。
その他ご不明点などございましたらお気軽にお問い合わせください。
これからもラクマをよろしくお願いいたします。
まとめ
フリマサイトで購入した時、届いた荷物の箱や包みに穴が開いたり破れていた場合の対処の仕方にについてのまとめです。
・すぐに開封しない
・宅配業者に連絡し、対応を待つ
・フリマサイトに問い合わせ
・出品者に連絡
この4つを行いましょう。
購入品に不備が見つかった場合、その不備がどこで発生したのか、責任の所在が分かるようにしするためと、品物の補償を受けるためです。
さいごに、
取扱注意のシールが貼ってあるからといって安心できない、
というのが今回の教訓です。
出品者として発送するときも、もしかしたら邪険に扱われるかもしれないそいうことを念頭に入れて丁寧な包装を、念には念を入れた方がいい、ということがわかりました。
こんな手荒な扱いは二度とごめんですが…
